실업급여를 신청하러 고용센터에 가봤거나, 1350으로 전화 상담을 시도해본 분 있으시죠?
아마도 한 번쯤 대기 시간의 답답함을 경험했을 것입니다. 정부가 이 문제를 해결하기 위해 고용노동상담센터에 인공지능(AI)을 본격적으로 도입하고 있습니다.
오늘은 2026년 8월 현재 확인되는 최신 정책 자료를 바탕으로, AI 도입이 고용노동 상담을 어떻게 바꾸고 있는지, 그리고 근로자와 구직자에게 어떤 도움을 줄 것으로 기대되는지 정리하고자 합니다.
지금 상담 창구는 왜 한계에 부딪혔을까
전국 174곳에 설치된 고용센터에는 약 5,900명의 직원이 근무하며 매년 200만 명이 넘는 민원에 응대를 하고 있습니다. 여기서 가장 큰 문제로 제시되는 사항은 바로 업무량입니다. 한 지역 고용센터의 사례에 따르면 월 실업인정 처리 건수가 8,000건에 달하고, 상담원 한 명이 국민취업지원제도 업무 115건에 수당 관련 업무 9~10건을 동시에 처리해야 합니다.
상담원 한 명이 담당하는 경제활동인구는 약 5,612명으로, 독일과 비교하면 약 11배인 셈 입니다. 상담원이 이러한 반복적인 행정 업무를 중심으로 시간을 쓰다 보니 정작 구직자 개개인에게 필요한 깊이 있는 상담에는 오히려 시간을 할애하지 못하는 구조적 한계가 게속해서 지적되어 왔습니다.
1350 AI 노동법 상담, 어디까지 왔나
고용노동부가 2025년부터 운영해온 'AI 노동법 상담' 서비스는 첫해 누적 이용 건수 11만 건을 기록했고, 2026년 상반기에는 전년 동기 대비 1.5배 늘어난 이용량을 보이며 현재 누적 27만 건을 넘어섰습니다. 주로 임금, 근로시간, 실업급여 등 기본적인 노동법 문의에 24시간 답변하는 방식으로 운영되고 있습니다.
2026년 8월 현재는 서비스 고도화 작업이 진행 중입니다. 기존에 쓰이던 생성형 AI 모델의 지원이 종료되면서 새로운 모델로 교체하게 됐고, 이에 따라 8월 말까지 답변 품질 1차 검증을 진행합니다. 이후 전문인력의 교차 검증을 거쳐 9월 말까지 고도화를 완료하고, 추석 이후 새롭게 구축한 상담 분야를 순차적으로 서비스에 반영할 계획입니다. 이번 고도화의 핵심 중 하나는 직장 내 괴롭힘 상담 분야를 새로 추가하는 것으로, 최근 노동 현장에서 관련 문제가 부각된 상황을 반영한 조치입니다.
이와 별도로 근로감독관을 위한 'AI 지원시스템'도 운영되고 있습니다.
- AI 노동법 지식 검색
- 법령·판례·질의회시 대화형 검색
- 진정서 접수 지원
- 문서와의 대화
이 네 가지 서비스로 구성되어 있으며, 근로감독 현장의 정책 효과를 높이고 기업의 노동법 준수와 노동약자 권리 보호를 강화하는 데 서비스의 목적을 두고 있습니다.
고용센터, 행정은 AI에게 상담은 사람에게
2026년 7월 말 한국노동연구원과 고용노동부가 공동으로 개최한 '고용서비스 혁신 전문가 토론회'에서는 국가 고용서비스 전체를 개편하는 방안이 발표되었는데, 핵심 방향은 실업급여 지급, 각종 수당 계산 같은 반복적인 행정 업무는 AI가 맡고, 고용센터 상담원은 취업 취약계층과 경력 전환이 필요한 구직자의 심층 상담에 집중하도록 역할을 재편하는 것입니다.
기존의 실업급여 지급 중심 행정 기능에서 벗어나, 국민의 취업역량과 경력개발을 지원하는 서비스 중심으로 전환하고 '졸업에서 퇴직까지 평생 토털케어' 체계를 구축한다는 구상입니다. 온라인 플랫폼 '고용24'는 디지털 고용센터로 발전시켜 온·오프라인 서비스를 통합하겠다고 나섰습니다.
이에 대하여 현장에서는 우려의 목소리도 나오고 있습니다. 구직자의 이력과 희망 직종, 훈련 내역을 분석하는 AI 프로파일링 도입과 관련해 디지털 기기 이용이 익숙하지 않은 고령층 이용자의 불편이 제기됐습니다. 이에 정부는 인력 감축이 아닌 직무 재설계에 초점을 맞추고, 예외적인 사례가 많은 만큼 상담원과 노동조합의 의견을 설계 단계부터 반영하겠다는 방침을 밝힌바 있습니다.
비교로 보는 상담 구조 변화
| 구분 | 지금까지 | 앞으로 기대되는 변화 |
| 단순 법령·제도 문의 | 전화 상담원이 순서대로 응대 | AI 노동법 상담이 24시간 즉시 응답 |
| 실업인정, 수당 계산 | 상담원이 수작업으로 처리 | AI가 자동 처리해 대기시간 단축 |
| 직장 내 괴롭힘, 복합 민원 | 전담 인력 부족으로 대응 지연 | 신설 AI 상담 분야 + 전담 상담원 배치 |
| 구직자 맞춤 상담 | 행정 업무에 밀려 시간 부족 | 상담원이 심층 상담에 집중 |
앞으로의 로드맵과 기대 효과
정부가 제시한 AI 고용서비스 로드맵에 따르면 단계적으로 서비스가 확대될 예정입니다. 2025년 구직자 맞춤형 취업지원 서비스, 2026년 구인기업 맞춤형 채용지원 서비스에 이어, 2027년에는 AI 상담과 민원 서비스까지 포함하는 통합 체계로 완성될 계획입니다.
한국고용정보원이 2026년 봄호로 발간한 정책 연구자료에서는 직업상담사를 대상으로 한 실증 조사 결과도 공개됐습니다. 이 내용의 주요 요점은 초기 상담 진단 자동화, 경력 로드맵 설계, 핵심역량 피드백, 자기소개서 초안 생성 기능에 대한 현장 수요가 높게 나타났습니다. 다시 말해 이용자들이 실제로 상담 현장에서 AI를 어떤 방식으로 활용하고 싶어 하는지를 명확하게 보여주는 내용이라 할 수 있습니다.
고용노동자에게 기대되는 실질적 도움
정리하면 AI 상담시스템의 도입으로 근로자와 구직자가 체감할 수 있는 변화는 다음과 같이 예상할 수 있습니다.
- 대기시간 단축: 반복적인 실업인정, 수당 계산 업무를 AI가 처리하면서 전화·방문 상담 대기시간이 줄어들 것으로 기대됩니다.
- 24시간 접근성: AI 노동법 상담은 상담 창구 운영시간(평일 오전 9시~오후 6시)에 구애받지 않고 24시간 언제든지 이용할 수 있습니다.
- 상담 품질 향상: 상담원이 행정 처리 부담에서 벗어나면, 복합적인 사례나 취약계층 구직자에게 더 많은 시간을 할애할 수 있게 됩니다.
- 신규 상담 분야 확대: 직장 내 괴롭힘처럼 기존에 다루기 어려웠던 민감한 문제도 AI 상담 대상에 포함되고 있습니다.
- 맞춤형 취업 지원: 데이터 기반 직업 추천, 자기소개서 첨삭 등 개인 맞춤형 서비스가 점차 실현될 전망입니다.
물론 이 모든 변화가 한 번에 완성되는 것은 아닙니다. 앞서 얘기했다시피 2026년 9월 말까지 고도화 작업이 진행 중이며, 실제 신설 상담 분야의 서비스 적용은 추석 이후로 예정되어 있습니다. 이러한 전개는 AI 프로파일링 등 새로운 기능이 현장에 안착하기까지는 상담원과 이용자 의견을 반영하는 시간도 필요하기 때문이라 짐작이 됩니다.
고용노동 상담에 AI가 도입되는 방향은 '사람을 대체하는 AI'가 아니라 '반복 업무는 AI가, 사람만이 할 수 있는 상담은 사람이' 맡는 역할 분담에 가깝습니다. 앞으로 몇 달간 진행될 고도화 작업과 추석 이후 적용될 신설 상담 분야를 지켜보면, 실제로 현장에서 어떤 변화가 체감되는지는 그 이후에 확인할 수 있을 것으로 전망됩니다.
실업급여나 노동법 관련 궁금증이 있다면 1350 전화 상담과 함께 AI 노동법 상담(ai.moel.go.kr)도 함께 활용해보는 것을 권합니다.
작성일자 : 2026. 08. 20
참고자료 : 고용노동부 공식블로그
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